到了日本的商场内，即使语言不通还是会忍不住想“买！买！买！”除了消费者觉得产品信得过之外，还有个原因就是日本商场中人性化的购物体验。

1、在商场吃出健康与安心

在涉谷HIKARIE，充盈着各种温暖美好的人性化小细节。

将烤制好的时间一目了然地标记出来的通知板，让客户在烤好之前充分利用时间。

细心看，便当的壳子上还贴贴纸，绿色的贴纸，说明这个便当适合维生素或矿物质不足的人，蓝色的是强调营养均衡的人。

2、倾听消费者的声音

日本很多商场，会把每一层都会把消费者提出的建议全部贴出来，里边有赞美的声音也有批评的声音，都毫无隐藏地贴出来，并且下面还贴出了应对措施。这样就会使得消费者非常贴近商家和管理人员，有助于在两者间形成信赖关系。

3、宠物也要被关怀

日本商场有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方，还有宠物看管服务。这是因为带宠物的消费者较多，所以把宠物也当成忠实的顾客，它们也是消费者的一部分。

4、关怀彻底的婴儿室

为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。

5、对儿童的关怀细节

在商场入口附近有为带孩子的顾客准备的婴儿车和轮椅，下车即可利用，旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车，商场的休息区内还会专门劈出儿童区。

6、日本的极致礼节准则细节

商业从业人员，从目光接触后的欢迎声，到目送离开的送声，从耐心解答咨询到不住点头聆听，每个环节服务人员都保持职业微笑提供服务。而且，在日本如果遇到客人投诉时，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调的，都要帮客人处理问题。

7、贴心的基础设施

三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位，分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。

8、下雨天的关怀

进门处是自动伞套机，防止雨天伞上滴水路滑。在下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发，不仅准备了雨具，还有擦拭身体的毛巾，贴心又可再利用。如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

9、商场储物柜的人性化细节

为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。

10、商场极致人性化的厕所设计

女性厕所前有化妆台；带婴儿的妈妈如厕时，可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好；儿童厕所不仅便池洗手池矮小，还带扶手，还贴有可爱的卡通图画。

11、跪式服务很常见，包括餐厅、夜店及ktv

日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

12、不用一双一双试，也能买到最好穿的鞋

考虑到日本大部分生性小心谨慎的日本女性，在人前脱去鞋子也是十分害羞的。所以很多日本商场专门设置了3D自动脚型测量仪，过测量自己的足围、足宽、足长等脚的尺寸，能够更有效地选购到适合自己的好鞋，通常放置在人少的地方。

13、老年主题日本商场的细节

销售额244亿日元的京王百货商场，70%顾客是中老年人。细致入微地调查老年顾客的身体特征、性格偏向后，并使之与商场设计相结合。例如京王百货商场的电梯，一般扶梯基本每分钟移动30米，而京王的电梯顾虑到老年人腿脚慢，怕高台阶的特征，特意将电梯设置得比普通的电梯更缓慢，每分钟只移动25米。

14、停车场的极致细节

格林木购物中心把自行车和摩托车的停车区分开，下雨时，还设有地下的自行车位，而且自行车在向上搬运时，有自行车专用扶梯。当汽车从停车场出来时，车要拐出时，外边的设备就会亮灯，这样路过的人就知道里面有车出来，当然里面的车同时也会减速。

15、日本超市的细节设计

在日本超市，那里售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”，产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然，更有意思的是，每一样蔬果还都有名字，像木崎根西红柿，白根明俊生菜。

16、小到一把指甲刀都有名字

连一把指甲刀都有名字，穿着和服，还有与颜色搭配的名字。日本商业很擅长把传统文化融入小商品中，另类趣味让人愉悦心喜。

17、纸袋是日本商场的命

纸袋是商场的颜面，代表着这个商场这个品牌，传达着企业的文化信息概念。

18、便利店收银台下面有洗手台

日本的便利店非常普及，为了方便消费者可以随时吃食，很多在收银台前设置了洗手台。

19、收银员的关怀细节

将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，然后接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程。在专卖店买好东西，收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品。

20、营业的时候不可以扫地/拖地

这一点在餐饮、旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的，一般在开门前后完成，有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

这些事儿虽然看去细小，显得那么微不足道，但给消费者带去的购物体验却有着别样的影响。

图文 昭延日本留学 

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