“おもてなし”，这个日语词汇的原形是“持て成し”，意思是指对客人的接待，招待，款待之意，这个词汇来自于“表裏なし”，同样意思也是，对待，但是多了一个意思叫“真心对待”和“诚心诚意的对待”。
其实总结一下，你会发现“おもてなし”这个词指的是从心出发的服务态度：诚实、不隐藏，不假装，竭尽所有的心力去提供，最细致最为他人思考的“极致关怀”。
我们可以看一下，当年日本国家旅游局推出了由担任日本观光形象宣传大使的岚，探访的“日本待客之道”。
我们在这个视频中感受到了“在客人用餐的两小时内将被子整理好”、“剪掉百合的花蕊不让花粉沾到顾客的身上”、“放上‘欢迎下榻’的卡片”、“笑容的感染力”、“修建不要让人看出痕迹”、“食物本身就是艺术”、“泡澡这样的事情都要将愉悦进行到底”。
这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务，如果我能有一句话去概括的话，日式服务有着与生俱来的“精细”、“稳定”和“无微不至”，是将自己的真心和盘托出放在“服务”上，绝不是粗糙的模范可以得来的。
2013年9月8日，在阿根廷举办的国际奥委会第一百二十五次全会上，日本申奥大使泷川雅美(法日混血主播)用一口流利的法语进行了申办最终陈述，在她的法语陈述中使用的唯一一个日语词汇是“おもてなし”。
就是因为这个日语词汇，日本的民族情怀陡然而升，而在最后日本东京在第二轮投票中获得了六十票的支持率大胜土耳其的伊斯坦布尔，赢得了2020年夏季奥运会的举办权。
在当时，许多日本人认为是因为“おもてなし”的“用心极致待客精神”打动了全世界，因此才赢得2020奥运会的举办权。
“おもてなし”的核心是“一期一会”
“无微不至的关怀”是从2013年才渐渐被大家所熟知的，其实“おもてなし”在原来仅仅只和日本茶道有关。
日本茶道在平安时代建立，在室町时代开始完善，其实早在那个时代，早已经完成了“皇室、贵族、武士、平民”自上而下一系的茶道精神体系，而也就是在那个时代“おもてなし”普及到了整个“大和民族”。
“一期一会”看似很玄学，其实很容易理解，意思是“一辈子我们可能就只见这一回面，这是一次机缘，是第一次也是最后一次见面，所以要分外珍惜，这十分难得”。
因为把和顾客的每次见面都当做是“最后一次”，所以这种服务中带有依依不舍和珍惜的情怀在内。
“おもてなし”关键有三点
一、提供预想外的品质服务
比如餐厅吃饭，身为服务员仅仅拿来餐巾纸或毛巾，这是不够的。在拿餐巾的时候顺便鞠躬，微笑的说“您请慢用”，这才算有了提供预想外服务的雏形。
二、不求回报
小费在很多西方国家很盛行，酒店服务员提供服务时，需要客人支付小费。我国则没这个习惯。
但是，在日本，无论在哪里，服务员都是无偿给客人提供优质服务。这也是“おもてなし”关键的一点。
三、花心思去服务
可以说是“提供预想外服务”的升级版本，如果说，预想外已经成为标准化模式了，如何为每一个不同的人提供“私人订制”的服务是每个日本服务人员都要花心思，每天学习和思考的。
“おもてなし”却成为了负担
但是就这样好的“おもてなし”，在日本已经成为了一个过重的“心理负担”。
有一则网上的民意调查“对于东京奥运会的期待和忧虑哪方面更多？投票后发现了一个惊人的情况，“不安感居多”的比例竟然高达65%，而只有27%的人对奥运会抱有期待，这样一个举国欢迎的好事，为什么会这样？
在13年“おもてなし”出来的时候，全民兢兢业业。时至今日，即将临近奥运会，日本人却一直被这个词所承担的分量压得喘不过气来。
“おもてなし”这样的称赞，正越来越成为日本服务“理所应当”的质量，访日人数一年高过一年，但是已经越来越超过了“おもてなし”服务所能承载的极限，日本服务人员真是苦不堪言。
“卫生间”很难再免费使用
心怀“おもてなし”，许多日本店面都贴上了这样的标语“店内卫生间可以使用”，想尽其所能的为大家服务。
而后，中国游客居多，外国的游客们络绎不绝。营销额在很多年前就已经饱和了，但络绎不绝的游客并没有来店里消费，不过厕所的负担却大了许多倍，原来一天打扫3-4回厕所就算多的，但是后来每1-2个小时厕所就要进行清理，提供了免费的厕所服务，客户并没有领情，也没有营业额的提升，所以很多日本店面都不再免费提供“卫生间”。
出租车会更喜欢拉日本本国人
外国游客和日本人同时招手的话，现在大多数日本出租车司机会选择日本本国人。
虽然外国游客的的的确确拉动经济增长，这一点需要感恩，但因文化和语言的不同，外国人会惹来许多麻烦，加上语言不通，文化不通，有时候“おもてなし”在许多外国人眼中是在做多余的事情，会被认为不怀好意。
与其冒着这个风险，还不如拉本国人来的好一些，毕竟赚取的车费都是一样的。
总而言之，更高的服务，并没有带来更高的收入，日本服务人员的心理压力有所增加的同时，外国人会认为“おもてなし”的服务必须是日本“理所当然”的项目。
这种疲劳感已经过度透支了整个日本服务业，这在日本被称为“盛情待客的倦感”。看见外国人在日本畅游拉动经济固然开心，但是这些提供“おもてなし”的店员工资依然按照之前来计算，自然热情招待的心情固然也会低迷下去。
毕竟“又要马儿跑，又要马儿不吃草”是绝对不可能的事，不是吗？
以上です。
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